โดย อ.ประสงค์ ธาราไชย
ประธานบริษัท
โปรเจค แพลนนิ่งเซอร์วิส บจก.
เมื่อประมาณปลายเดือนธันวาคม 2546 มีชายผู้หนึ่งเดินทางมาที่สภาวิศวกรด้วยอาการโกรธแค้น ในมือหอบบบก่อสร้างมาด้วยปึกหนึ่ง ชายผู้นั้นได้แจ้งแก่เจ้าหน้าที่ของสภาฯ ว่า . . . ต้องการจะมาพบกับเลขาธิการของสภาวิศวกร เพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการของวิศวกรที่เป็นสมาชิกของสภาฯ ขณะนั้นผม . . . ซึ่งก็ได้ทำงานในตำแหน่งเลขาธิการสภาวิศวกรด้วย และกำลังมีประชุมนัดสำคัญอยู่ ผมจึงบอกให้เลขาฯ ของผมไปแจ้งต่อเขาว่า ขอให้เขาสรุปประเด็น ที่จะร้องเรียนและเสนอมาเป็นลายลักษณ์อักษร และให้แจ้งในตอนท้ายด้วยว่า ต้องการจะให้สภาวิศวกรให้บริการในเรื่องนี้อย่างไร
ชายผู้นั้นกลับบอกว่า เขาไม่สามารถสรุปเรื่องได้ แต่จะอธิบายให้เลขาธิการฯ ฟังปากเปล่าได้ ผมจึงต้องขอให้เจ้าหน้าที่ไปปลอบเขาให้ใจเย็นๆ และค่อยๆ ทบทวนเรียบเรียบเรื่องราวดูก่อน และค่อยกลับมาใหม่วันหลัง เนื่องจากในวันนั้นผมไม่สามารถจะออกไปต้อนรับและรับเรื่องร้องเรียนด้วยตนเองได้ จริงๆ เจ้าหน้าที่คงจะต้องใช้วาทะศิลป์พอสมควร ชายผู้นั้นจึงได้เดินทางกลับไป
ในวันรุ่งขึ้น ชายผู้นั้นก็ได้กลับมาที่สภาวิศวกรใหม่ พร้อมกับพรรคพวกอีก 2 - 3 คน และเขาได้พาวิศวกรและสถาปนิกมาด้วย เจ้าหน้าที่สภาฯ ต้องทำงานหนักอีกเช่นเคย แต่คราวนี้ไม่ได้ผล เพราะชายผู้นั้น ไม่ยอมกลับและยืนยันจะเอาเรื่องให้ได้ ผมจึงให้เจ้าหน้าที่เตรียมการ แจ้ง 191 ไว้ก่อนเพื่อความปลอดภัย และรีบสรุปงานที่กำลังทำอยู่ เพื่อที่จะออกไปพบกับคนกลุ่มนั้น เมื่อผมลองไปฟังดูจากทุกฝ่าย . . . แล้วก็จับใจความได้ว่า เจ้าของงานได้ว่าจ้างวิศวกรและสถาปนิกแล้ว แต่ผลงานที่ได้ไม่เป็นที่พึงพอใจ เพราะว่าแบบที่ได้ออกมามีราคาแพง เขาต้องการที่จะได้ค่าออกแบบที่เสียไปคืน ซึ่งทั้งสถาปนิกและวิศวกรก็บอกกับผมว่า ได้ออกแบบตามมาตรฐานแล้ว ผมจึงถามชายผู้นั้นว่า เขาทราบได้อย่างไรว่า แบบนั้นราคาแพง เขาบอกว่า เขาได้นำแบบไปให้ผู้ก่อสร้างดูถึง 7 รายด้วยกัน และผู้ก่อสร้างทั้ง 7 ราย พูดตรงกันว่า แบบนั้น “แ พ ง”
ประเด็นจึงมีอยู่ว่า ก่อนที่จะว่าจ้างกันนั้น มิได้มีการตกลงกันก่อนว่า ผู้ว่าจ้างต้องการจะให้ผู้ออกแบบ ออกแบบให้อยู่ในงบประมาณเท่าใดและมีคุณภาพอย่างไร พูดง่ายๆ คือ มีคุณภาพกี่ดาว ผมก็เลยขอร้องให้ลองประนีประนอมกันดูก่อน โดยอนุญาตให้พวกเขาใช้สถานที่ของสภาฯ เป็นที่คุยกันและยินดีเลี้ยงกาแฟพวกเขาอีกด้วย จากนั้นผมก็ขอตัวไปประชุมที่อื่นต่อ ตกเย็นผมก็โทรศัพท์ไปถามข่าวที่สภาฯ ได้ทราบว่า . . . ขาคุยกันตั้งแต่เที่ยงยันบ่าย 3 โมง ในที่สุดก็ตกลงกันได้ครับ เรื่องนี้จะเห็นได้ว่า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญ คุณภาพเป็นนามธรรม ต้องทำให้เป็นรูปธรรม ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างและต้องตกลงกัน และทบทวนข้อตกลงให้เข้าใจตรงกันก่อนที่จะเริ่มลงมือทำงาน จะได้ไม่ต้องเสียเวลามาหาผม
อ้อ !! ตกลงงานนี้ . . .เ ป็ น ก า ร บ ริ ก า ร คำ ป รึ ก ษ า ค รั บ . . .
เมื่อประมาณปลายเดือนธันวาคม 2546 มีชายผู้หนึ่งเดินทางมาที่สภาวิศวกรด้วยอาการโกรธแค้น ในมือหอบแบบก่อสร้างมาด้วยปึกหนึ่ง ชายผู้นั้นได้แจ้งแก่เจ้าหน้าที่ของสภาฯ ว่า . . . ต้องการจะมาพบกับเลขาธิการของสภาวิศวกร เพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการของวิศวกรที่เป็นสมาชิกของสภาฯ ขณะนั้นผม . . . ซึ่งก็ได้ทำงานในตำแหน่งเลขาธิการสภาวิศวกรด้วย และกำลังมีประชุมนัดสำคัญอยู่ ผมจึงบอกให้เลขาฯ ของผมไปแจ้งต่อเขาว่า ขอให้เขาสรุปประเด็น ที่จะร้องเรียนและเสนอมาเป็นลายลักษณ์อักษร และให้แจ้งในตอนท้ายด้วยว่า ต้องการจะให้สภาวิศวกรให้บริการในเรื่องนี้อย่างไร
ชายผู้นั้นกลับบอกว่า เขาไม่สามารถสรุปเรื่องได้ แต่จะอธิบายให้เลขาธิการฯ ฟังปากเปล่าได้ ผมจึงต้องขอให้เจ้าหน้าที่ไปปลอบเขาให้ใจเย็นๆ และค่อยๆ ทบทวนเรียบเรียบเรื่องราวดูก่อน และค่อยกลับมาใหม่วันหลัง เนื่องจากในวันนั้นผมไม่สามารถจะออกไปต้อนรับและรับเรื่องร้องเรียนด้วยตนเองได้ จริงๆ เจ้าหน้าที่คงจะต้องใช้วาทะศิลป์พอสมควร ชายผู้นั้นจึงได้เดินทางกลับไป
ในวันรุ่งขึ้น ชายผู้นั้นก็ได้กลับมาที่สภาวิศวกรใหม่ พร้อมกับพรรคพวกอีก 2 - 3 คน และเขาได้พาวิศวกรและสถาปนิกมาด้วย เจ้าหน้าที่สภาฯ ต้องทำงานหนักอีกเช่นเคย แต่คราวนี้ไม่ได้ผล เพราะชายผู้นั้น ไม่ยอมกลับและยืนยันจะเอาเรื่องให้ได้ ผมจึงให้เจ้าหน้าที่เตรียมการ แจ้ง 191 ไว้ก่อนเพื่อความปลอดภัย และรีบสรุปงานที่กำลังทำอยู่ เพื่อที่จะออกไปพบกับคนกลุ่มนั้น เมื่อผมลองไปฟังดูจากทุกฝ่าย . . . แล้วก็จับใจความได้ว่า เจ้าของงานได้ว่าจ้างวิศวกรและสถาปนิกแล้ว แต่ผลงานที่ได้ไม่เป็นที่พึงพอใจ เพราะว่าแบบที่ได้ออกมามีราคาแพง เขาต้องการที่จะได้ค่าออกแบบที่เสียไปคืน ซึ่งทั้งสถาปนิกและวิศวกรก็บอกกับผมว่า ได้ออกแบบตามมาตรฐานแล้ว ผมจึงถามชายผู้นั้นว่า เขาทราบได้อย่างไรว่า แบบนั้นราคาแพง เขาบอกว่า เขาได้นำแบบไปให้ผู้ก่อสร้างดูถึง 7 รายด้วยกัน และผู้ก่อสร้างทั้ง 7 ราย พูดตรงกันว่า แบบนั้น “แ พ ง”
ประเด็นจึงมีอยู่ว่า ก่อนที่จะว่าจ้างกันนั้น มิได้มีการตกลงกันก่อนว่า ผู้ว่าจ้างต้องการจะให้ผู้ออกแบบ ออกแบบให้อยู่ในงบประมาณเท่าใดและมีคุณภาพอย่างไร พูดง่ายๆ คือ มีคุณภาพกี่ดาว ผมก็เลยขอร้องให้ลองประนีประนอมกันดูก่อน โดยอนุญาตให้พวกเขาใช้สถานที่ของสภาฯ เป็นที่คุยกันและยินดีเลี้ยงกาแฟพวกเขาอีกด้วย จากนั้นผมก็ขอตัวไปประชุมที่อื่นต่อ ตกเย็นผมก็โทรศัพท์ไปถามข่าวที่สภาฯ ได้ทราบว่า . . . ขาคุยกันตั้งแต่เที่ยงยันบ่าย 3 โมง ในที่สุดก็ตกลงกันได้ครับ เรื่องนี้จะเห็นได้ว่า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญ คุณภาพเป็นนามธรรม ต้องทำให้เป็นรูปธรรม ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างและต้องตกลงกัน และทบทวนข้อตกลงให้เข้าใจตรงกันก่อนที่จะเริ่มลงมือทำงาน จะได้ไม่ต้องเสียเวลามาหาผม
อ้อ !! ตกลงงานนี้ . . .เ ป็ น ก า ร บ ริ ก า ร คำ ป รึ ก ษ า ค รั บ . . . |
